La technologie

3 outils pour favoriser la satisfaction des clients chez le concessionnaire

mai 11, 2017

C’est bien connu : quel que soit le secteur, la satisfaction des clients suscite leur rétention et favorise par conséquent les ventes. Le secteur automobile ne fait pas exception, et l’arrivée des technologies dans l’expérience de vente automobile transforme rapidement les approches traditionnelles de la satisfaction de la clientèle. Il est plus important que jamais de prendre les devants face à ces changements et de mettre en place des outils qui contribuent à renforcer la relation entre client et concessionnaire. Voici les trois outils que je recommande pour favoriser la satisfaction des clients chez le concessionnaire.

1er outil : Un gestionnaire des relations client puissant

Les gestionnaires des relations client (ou CRM, pour Customer Relationship Manager) permettent aux concessionnaires de gérer leur liste de clients par segment et ainsi de suivre les pistes de vente, fournir le service attendu et démontrer le professionnalisme de leur entreprise. En somme, ils fournissent aux concessionnaires les outils nécessaires pour transformer leurs pistes en ventes. Je recommande CDK CRM, qui offre des fonctionnalités de gestion des pistes, de développement commercial, de gestion de campagne, de gestion de la clientèle et de marketing direct. CDK CRM est un outil de contrôle centralisé qui regroupe toutes les informations essentielles concernant un client sur un seul écran et que vous pouvez consulter sur un téléphone, une tablette ou un PC. Si CDK CRM est si efficace, c’est notamment en raison de sa mobilité, caractéristique indispensable aux professionnels de la vente : les statistiques montrent que le nombre de premières visites augmente de 30 % avec l’utilisation d’un CRM mobile. Si vous doutez toujours de l’utilité d’un outil de gestion des relations client, sachez que des études ont démontré que son adoption suscite en moyenne une augmentation de 32 % du taux de succès et une accélération de la conversion de 50 %.

2outil : Une plateforme de gestion des réseaux sociaux

Une étude MarketShare de 2013 a révélé que Twitter avait généré des ventes automobiles totalisant 716 millions de $ grâce aux publicités sur le site, aux références positives aux marques et à l’activité des fabricants eux-mêmes sur la plateforme. 38 % des clients affirment qu’ils prévoient consulter les réseaux sociaux lors de l’achat de leur prochain véhicule, il est donc essentiel de rejoindre votre clientèle sur ces réseaux. Ce type d’interaction augmente la satisfaction des clients, qui continueront alors à fréquenter votre concession. Il peut toutefois s’avérer complexe de gérer les activités sur les réseaux sociaux et de surveiller les mentions de votre concession; c’est pourquoi je recommande de tirer parti de plateformes de gestion des réseaux sociaux comme Hootsuite. Cet outil vous permet de consulter en un coup d’œil tous vos comptes sur les réseaux sociaux, de planifier un horaire pour vos publications et vos réponses, en plus de mesurer vos taux de croissance et d’engagement. Les statistiques révèlent que 23 % des acheteurs de véhicule utilisent les réseaux sociaux pour communiquer à propos d’une expérience d’achat récente. Avec tout ce contenu à gérer, il est important d’utiliser un outil comme Hootsuite qui vous aide non seulement à faire le suivi des conversations, mais aussi à y participer : n’oubliez pas qu’un client impliqué est un client acquis.

3outil : Des applications conviviales pour faciliter et accélérer les ventes

Le secteur de la vente au détail bénéficie d’applications pour PDV conviviales, par exemple Vend ou Shopify, qui simplifient grandement la vie tant des marchands que des clients. Du côté du commerce interentreprises, TradeRev représente une solution similaire pour le secteur de la vente automobile. En reliant des concessionnaires à travers le pays, TradeRev leur permet de vendre le véhicule d’un client dans l’heure qui suit son arrivée à la concession. L’enchère en ligne d’une heure, qui sert également d’outil d’évaluation, favorise par ailleurs la transparence du processus de vente et renforce la confiance entre le vendeur et l’acheteur. Il s’agit d’un avantage conséquent, car la satisfaction des clients diminue rapidement dès que la visite dépasse 90 minutes. En assurant la rapidité et la fiabilité du processus de vente, TradeRev offre aux clients le type de satisfaction qui les incite à revenir chez vous, et tout le monde y gagne.

Qu’attendez-vous? Essayez ces outils sans tarder; je vous assure que vos clients comme votre marge de profit seront satisfaits.